Resolución 274/2021
RESOL-2021-274-APN-SCI#MDP
Ciudad de Buenos Aires, 26/03/2021
VISTO el Expediente N° EX-2021-17796744- -APN-DGD#MDP, las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor, las Leyes Nros. 24.240 de Defensa del Consumidor y 27.541 de Solidaridad Social y Reactivación Productiva
en el marco de la Emergencia Pública, los Decretos Nros. 50 de fecha 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios y 260
de fecha 12 de marzo de 2020 y sus modificatorios, Decreto 167 de fecha 11 de marzo de 2021 y la Resolución Nº 270 de
fecha 8 de septiembre de 2020 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO
PRODUCTIVO y, CONSIDERANDO:
Que el Artículo 42 de la CONSTITUCIÓN NACIONAL establece que las y los consumidores de bienes y servicios tienen
derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos, a una información
adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno, así como también dispone la
necesidad de establecer procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos en el marco de las relaciones
de consumo, debiendo las Autoridades proveer a la protección de esos derechos a través del dictado de las medidas
pertinentes.
Que el inciso a) del Artículo 43 de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, establece que la Autoridad de Aplicación
Nacional ostenta las facultades y atribuciones para elaborar políticas tendientes a la efectiva defensa de las y los
consumidores y a esos fines en el ámbito de la ex Dirección Nacional de Defensa del Consumidor de la SECRETARÍA DE
COMERCIO INTERIOR del entonces MINISTERIO DE PRODUCCIÓN Y TRABAJO se ha desarrollado un sistema de recepción
de reclamos a través de la denominada Ventanilla Única Federal.
Que el principal objetivo de la Ventanilla Única Federal ha sido facilitar la interposición de los reclamos de las y los
consumidores de todo el país a través de una plataforma electrónica, con la finalidad de que la Autoridad Nacional, en su
carácter de administrador del sistema, pueda analizar y derivar los reclamos a efectos de su tratamiento y eventual
resolución.
Que el mencionado sistema digitalizado y gratuito les permite a las y los consumidores, con total facilidad y sin tener que
movilizarse, plantear su reclamo en la plataforma diseñada a tal fin y agregar todo otro dato o documentación adicional
atinente a su reclamo, sin perjuicio de los demás canales de reclamos existentes.
Que, asimismo, el funcionamiento de la Ventanilla Única Federal ha permitido registrar, a los fines estadísticos, los
reclamos interpuestos y procesar información precisa sobre las diversas problemáticas sectoriales y generales y sobre las
prácticas e incumplimientos más comunes por parte de los proveedores que afectan a las relaciones de consumo, con la
finalidad adicional de permitir la implementación de las políticas públicas necesarias para el tratamiento y la consideración
de lo evidenciado.
Que, en ese sentido, la Autoridad Nacional ha realizado acuerdos con las jurisdicciones locales con competencia en la
materia, para remitir electrónicamente los reclamos recibidos de las y los consumidores de todo el país, según la
jurisdicción que debe intervenir en el reclamo en los términos del Artículo 41 de la Ley N° 24.240 de Defensa del
Consumidor, a efectos de su recepción y tratamiento.
Que, en el marco de la emergencia sanitaria, económica y social dispuesta por Ley N° 27.541 de Solidaridad Social y
Reactivación Productiva en el marco de la Emergencia Pública y sus normas reglamentarias y complementarias, se puso en
evidencia la necesidad de contar con canales de información pública en los sitios web de los proveedores en virtud de los
conflictos que se suscitan en el marco de las relaciones de consumo en entornos digitales.
Que por el Decreto N° 260 de fecha 12 de marzo de 2020 y sus modificatorios se amplió por el plazo de un año desde la
entrada en vigencia de dicha norma, la emergencia pública en materia sanitaria en virtud de la Pandemia declarada por la
ORGANIZACION MUNDIAL DE LA SALUD (OMS) en relación con el Coronavirus COVID19, cuya propagación a nivel mundial
resulta de público conocimiento. A su vez, el plazo de la referida emergencia sanitaria fue extendido hasta el 31 de
diciembre de 2021 en virtud de lo establecido en el Decreto 167 de fecha 11 de marzo de 2021.
Que, ante esta situación y dadas las medidas de aislamiento y distanciamiento social, preventivo y obligatorio, las
modalidades de contratación a distancia, la necesidad de acceso a la información a través de internet respecto de bienes y
servicios, y las vías electrónicas para efectuar reclamos y consultas, adquieren especial relevancia, resultando, en la
mayoría de los casos, la única vía con la que las y los consumidores cuentan para acceder a estos derechos.
Que, por su parte, las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por la Resolución
N° 39/248 de fecha 9 de abril de 1985 de la Asamblea General de las Naciones Unidas, ampliadas posteriormente por la
Resolución N° 1999/7 de fecha 26 de julio de 1999 del Consejo Económico y Social, revisadas y aprobadas por la
Resolución N° 70/186 de fecha 22 de diciembre de 2015 de la citada Asamblea General, impone a los Estados Miembros
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garantizar que los consumidores estén informados y sean conscientes de sus derechos y obligaciones en el mercado
digital.
Que, mediante el dictado de la Resolución Nº 270 de fecha 8 de septiembre de 2020 de la SECRETARÍA DE COMERCIO
INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO, se incorporó al ordenamiento jurídico nacional la Resolución
Nº 37 de fecha 15 de julio de 2019 del GRUPO MERCADO COMÚN del MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR), relativa a
la protección al consumidor en el comercio electrónico, con el objeto de que las instituciones encargadas de regular las
normas de protección de las y los consumidores resulten eficaces.
Que, en consecuencia, la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR considera pertinente y necesario institucionalizar el
funcionamiento y desarrollo de la atención de los reclamos presentados por las y los consumidores, a través de la creación
e implementación de la Ventanilla Única Federal y la incorporación de los datos de los proveedores a su sistema.
Que, asimismo, corresponde establecer que los proveedores que comercialicen bienes y servicios en el entorno digital
tengan publicado el enlace que permita el ingreso al formulario de denuncia correspondiente a la Ventanilla Única Federal
de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo dependiente de la SECRETARÍA DE
COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO.
Que, por otra parte, frente al aumento de reclamos ingresados, se evidencia la necesidad de perfeccionar algunas
cuestiones procedimentales, en particular lo relativo a las comunicaciones con los proveedores y a las notificaciones por
medios electrónicos, a fin de homogeneizar la información con que cuentan todas las jurisdicciones del país para poder
tramitar y resolver los reclamos.
Que, mediante el Decreto N° 50 de fecha 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios, se aprobó, entre otros aspectos,
el Organigrama de Aplicación de la Administración Nacional Centralizada hasta nivel de Subsecretaría estableciendo sus
respectivas competencias, y designando a la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR como Autoridad de Aplicación de las
Leyes Nros. 24.240 de Defensa del Consumidor y 26.993 del Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de
Consumo y demás normas modificatorias y complementarias.
Que la Dirección de Asuntos Legales de Comercio y Minería, dependiente de la Dirección General de Asuntos Jurídicos del
MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO ha tomado la intervención que le compete.
Que la presente resolución se dicta en uso de las atribuciones conferidas por el inciso a) del Artículo 43 de la Ley Nº
24.240 de Defensa del Consumidor, el artículo 17 de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos N° 19.549 y el
Decreto N° 50/20 y sus modificatorios.
Por ello,
LA SECRETARIA DE COMERCIO INTERIOR
RESUELVE:
ARTÍCULO 1°.- Créase la Ventanilla Única Federal en el ámbito de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y
Arbitraje del Consumo, dependiente de la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA DEFENSA DE LAS Y LOS
CONSUMIDORES de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO.
ARTÍCULO 2°.- La Ventanilla Única Federal tendrá por finalidad promover y facilitar la interposición y el tratamiento de los
reclamos de las y los consumidores, en el marco de lo dispuesto por la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.
ARTÍCULO 3°.- Son misiones y funciones específicas de la Ventanilla Única Federal:
a) Recibir los reclamos interpuestos por las y los consumidores de todo el país, a los efectos de su asignación y derivación;
b) Promover capacitaciones y asistencia técnica a las Autoridades de Aplicación locales de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor;
c) Articular con las Autoridades de Aplicación locales de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor;
d) Relevar la efectiva recepción y el tratamiento de los reclamos por parte de las Autoridades de Aplicación locales de la
Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor;
e) Gestionar la constitución de domicilios electrónicos de proveedores de bienes y servicios;
f) Registrar a los fines estadísticos los reclamos interpuestos por las y los consumidores y procesar información precisa
sobre las diversas problemáticas sectoriales y generales que afectan a las relaciones de consumo y sobre los
incumplimientos sistemáticos o reiterados por parte de los proveedores;
g) Identificar los reclamos atinentes a consumidores hipervulnerables en los términos de la Resolución N° 139 de fecha 27
de mayo de 2020 de la SECREATARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO;
h) Arbitrar la implementación de acciones o medidas para mejorar la protección de las y los consumidores.
ARTÍCULO 4°.- Establécese que todo proveedor requerido, en virtud de un reclamo presentado ante la Ventanilla Única
Federal, deberá constituir domicilio electrónico dentro de los DIEZ (10) días hábiles de notificado, siempre que no
hubiesen constituido domicilio electrónico ante el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo, de
conformidad con lo dispuesto por la Resolución N° 616 de fecha 25 de noviembre de 2020 de la SECRETARÍA DE
COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO.
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El mismo tendrá carácter de domicilio constituido y en él serán consideradas válidas todas las notificaciones que se cursen
en el marco de los procedimientos administrativos que lleven a cabo por la Autoridad Nacional de Aplicación de la Ley N°
24.240 y las Autoridades de Aplicación locales que adhieran a la presente resolución.
ARTÍCULO 5°.- Las notificaciones cursadas al domicilio electrónico que el proveedor hubiese denunciado, tendrán carácter
de fehaciente en virtud de lo establecido en el inciso h) del Artículo 41 del Reglamento de Procedimientos Administrativos,
Decreto Nº 1.759/72 T.O. 2017.
ARTÍCULO 6°.- Las Autoridades de Aplicación de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor adheridas a la Ventanilla
Única Federal tendrán acceso a la información declarada por los proveedores de bienes y servicios.
ARTÍCULO 7°.- Invítase a las provincias y la Ciudad Autónoma de Buenos Aires a adherir al Régimen de la Ventanilla Única
Federal.
ARTÍCULO 8°.- Establécese que los proveedores que posean páginas o aplicaciones web deberán incorporar un enlace que
permita el ingreso a la página correspondiente al formulario de denuncia de la Ventanilla Única Federal. El que deberá
estar redactado de la siguiente manera:
“Defensa de las y los Consumidores
Para reclamos Ingrese aquí”
ARTÍCULO 9°.- Establécese un plazo SESENTA (60) días corridos de publicada la presente en el BOLETÍN OFICIAL para que
los proveedores adecuen sus sitios de internet y aplicaciones web de acuerdo a los términos establecidos en el artículo
precedente.
ARTÍCULO 10.- El incumplimiento a lo establecido en la presente resolución será sancionado conforme las previsiones de la
Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor.
ARTÍCULO 11.- Ratificase todo lo actuado por la Ventanilla Única Federal institucionalizada por la Disposición N° 663 de
fecha 23 de agosto de 2019 de la ex Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, dependiente de la SECRETARÍA DE
COMERCIO INTERIOR del ex MINISTERIO DE PRODUCCIÓN Y TRABAJO.
ARTÍCULO 12.- Déjase sin efecto la Disposición N° 663 de fecha 23 de agosto de 2019 de la ex Dirección Nacional de
Defensa del Consumidor.
ARTÍCULO 13.- La presente medida comenzará a regir a partir del día de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL.
ARTÍCULO 14.- Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese.
Paula Irene Español
e. 30/03/2021 N° 18808/21 v. 30/03/202
